Algemeen Klachtenreglement Stichting EDUZA

Algemeen
Stichting EDUZA heeft graag tevreden klanten. Toch kan er wel eens iets fout gaan, waarover u mogelijk een klacht wilt indienen. De manier waarop uw klacht wordt behandeld is geregeld in de het klachtenreglement dat is vastgesteld door het bestuur van stichting EDUZA.
In het klachtenreglement staat beschreven hoe u uw klacht schriftelijk kunt voorleggen aan EDUZA.

Doel
Stichting EDUZA wil klachten op een zorgvuldige, vertrouwelijke en effectieve wijze registreren en afhandelen. Daarnaast wil stichting EDUZA klacht-oorzaken kunnen wegnemen en passende maatregelen kunnen nemen om herhaling te voorkomen.

Waarover kan een klacht worden ingediend?
Uw klacht kan gaan over de uitvoering en afronding van een cursus, training of project, of bijvoorbeeld over het gedrag van een betrokken medewerker.

Waarover u niet kunt klagen
Uw klacht kan niet behandeld worden als deze te maken heeft met algemene beleidsregels en voorschriften. Ook zaken die ouder zijn dan 1 jaar en anonieme klachten kunnen niet behandeld worden.

De klant wordt geïnformeerd over het bestaan van het klachtenreglement
Bij de intake voor een cursus bij Stichting EDUZA wordt de klant gewezen op het klachtenreglement. Een kopie van het klachtenreglement is te vinden op de website van stichting EDUZA. De klant kan een kopie van het klachtenreglement meekrijgen indien gewenst.

Overwegende dat het in verband met een goede klantrelatie wenselijk is een regeling te treffen voor de indiening en behandeling van klachten omtrent de activiteiten van stichting EDUZA, heeft het bestuur van stichting EDUZA onderstaand klachtenreglement opgesteld.

Definities
Artikel 1 – definities
In deze regeling wordt verstaan onder:
1. EDUZA, de in Amsterdam gevestigde stichting EDUZA, ingeschreven bij de Kamer van Koophandel onder nummer 61524700;
2. het bestuur: het bestuur van stichting EDUZA;
3. een klacht: een schriftelijke of mondelinge uiting van ongenoegen afkomstig van een deelnemer of een opdrachtgever over de wijze waarop de activiteiten van EDUZA hebben plaatsgevonden;
4. een klaagschrift: een schriftelijk stuk, waarin een natuurlijk of rechtspersoon een klacht uit over de cursussen van EDUZA;
5. de klager: degene die bij EDUZA een klacht indient of diens gemachtigde;
6. de behandelaar: degene die namens het bestuur de bevoegdheid heeft tot behandeling van de klacht;
7. het bestuur: degene (m/v) die namens het bestuur belast is met de coördinatie van de behandeling van de klacht en de registratie van de ontvangen klachten.

Werkingssfeer
Artikel 2 – werkingssfeer
De Algemene Klachtenregeling is van toepassing op EDUZA

Klachtrecht
Artikel 3 – klachtrecht
1. Een ieder heeft het recht om over de wijze waarop EDUZA – of personen die werkzaam zijn onder verantwoordelijkheid van EDUZA – zich jegens hem heeft gedragen, een klacht in te dienen bij EDUZA.
2. De bevoegdheid tot behandeling van de klacht ligt bij het bestuur, onder wier directe verantwoordelijkheid de gedraging heeft plaatsgevonden. De coördinatie van de behandeling ligt bij een hiervoor aangestelde behandelaar door het bestuur.
3. Het bestuur heeft de bevoegdheid de behandeling van een klacht door een behandelaar te laten uitvoeren met dien verstande dat het bestuur in de volgende gevallen altijd zelf de behandeling ter hand neemt:
• indien de klacht het handelen van de behandelaar zelf betreft;
• indien de klacht afkomstig is van een opdrachtgever;
• indien de klacht zwaarwegende (juridische) implicaties kan hebben.
4. Klachten worden behandeld met inachtneming van het bepaalde in paragraaf 5.

Indienen van klachten
Artikel 4 – indiening van klachten
1. Een klaagschrift is leesbaar opgesteld in de Nederlandse taal, is ondertekend door de klager en bevat ten minste:
a) de naam en het adres van de klager;
b) de dagtekening;
c) een omschrijving van de gedraging, waartegen de klacht zich richt.
2. Een mondelinge klacht wordt ingediend bij de medewerker die bij de gedraging betrokken is geweest, diens direct leidinggevende of een andere medewerker.
3. De mondelinge klacht wordt zo mogelijk direct afgehandeld, onverminderd het recht van de klager alsnog een klaagschrift in te dienen.
4. Op verzoek van het bestuur wordt een mondeling ingediende klacht op schrift gesteld. Deze op schrift gestelde klacht wordt na instemming van en ondertekening door de klager als klaagschrift behandeld.
5. Indien de behandelaar naar tevredenheid van de klager diens klacht heeft afgehandeld vervalt de verplichting tot het verder toepassen van § 5 en verder van dit reglement, met uitzondering van artikel 11.
6. Klachten kunnen op de volgende wijze worden ingediend:
a) Schriftelijk:
Stichting EDUZA
T.a.v. het bestuur
Berlaarstraat 383, 1066 SL Amsterdam
b) Telefonisch
Telefonisch: 06- 21 597 228. Indien aan de orde, wordt geadviseerd ook schriftelijk de klacht in te dienen.

Behandeling van klaagschriften
Artikel 5 – ontvangstbevestiging, toezending aan beklaagde
1. Het bestuur bevestigt de ontvangst van het klaagschrift schriftelijk binnen twee weken na de datum van ontvangst.
2. Het bestuur zendt een afschrift van het klaagschrift en van de daarbij behorende stukken aan de behandelaar.

Artikel 6 – termijn van behandeling
1. De behandelaar handelt het klaagschrift af binnen zes weken na ontvangst van de klacht.
2. De behandelaar kan vanwege bijzondere omstandigheden de afhandeling voor ten hoogste vier weken verdagen. Van de verdaging wordt schriftelijk mededeling gedaan aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft onder vermelding van de reden van vertraging in de klachtenafhandeling en de nieuwe termijn waarbinnen de afhandeling van de klacht naar verwachting zal kunnen plaatsvinden.

Artikel 7 – afhandeling niet door beklaagde
De behandeling van het klaagschrift geschiedt door een persoon die niet betrokken is geweest bij de gedraging waarop de klacht betrekking heeft.

Artikel 8 – niet ontvankelijkheid klacht
1. Het bestuur is niet verplicht een klacht in behandeling te nemen indien:
a) eenduidig vaststaat dat niet EDUZA – of een organisatie dan wel een persoon die werkzaam is onder verantwoordelijkheid van EDUZA – maar een derde partij onderwerp van de klacht is;
b) de klacht betrekking heeft op een gedraging die reeds eerder met inachtneming van een voor EDUZA geldende klachtenregeling is behandeld;
c) de klacht betrekking heeft op een gedraging die langer dan een jaar voor indiening van de klacht heeft plaatsgevonden;
d) de klacht betrekking heeft op een gedraging die door het instellen van een procedure aan het oordeel van een andere rechterlijke instantie dan wel een administratieve rechter onderworpen is dan wel onderworpen is geweest;
e) ter zake daarvan een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is, dan wel indien de gedraging deel uitmaakt van de opsporing of vervolging van een strafbaar feit en ter zake van dat feit een opsporingsonderzoek op bevel van de officier van justitie of een vervolging gaande is;
f) de klacht niet de elementen bevat zoals bedoeld in artikel 4, eerste lid, waarbij de klager gedurende een redelijke termijn de gelegenheid heeft gehad het klaagschrift aan te vullen.
2. Van het niet in behandeling nemen van de klacht wordt de klager zo spoedig mogelijk, doch uiterlijk binnen vier weken na ontvangst van de klacht schriftelijk in kennis gesteld, onder vermelding van de redenen die hebben geleid tot het niet in behandeling nemen.

Artikel 9 – horen klager en beklaagde
1. De behandelaar stelt de klager en degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, in de gelegenheid te worden gehoord. Plaats en tijdstip van deze bijeenkomst worden door de behandelaar bepaald.
2. Van het horen van de klager en/of degene over wiens gedraging wordt geklaagd, kan worden afgezien indien betrokkene heeft verklaard geen gebruik te willen maken van het recht te worden gehoord.
3. Zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft, hebben recht op inzage in alle relevante stukken die betrekking hebben op de klacht. Plaats en tijdstip van de ter inzage legging worden door de behandelaar bepaald. Op verzoek kunnen zowel de klager als degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft kosteloos afschriften krijgen van deze stukken.
4. De klager en degene over wiens gedraging wordt geklaagd, kunnen voor eigen rekening getuigen en deskundigen meebrengen.
5. Van het horen wordt verslag gedaan, dat door de behandelaar wordt toegestuurd aan de klager en aan degene op wiens gedraging de klacht betrekking heeft.

Artikel 10 – bevindingen
1. Indien de klager niet voldoet aan het verzoek van de behandelaar te verschijnen, inlichtingen te geven, stukken over te leggen of anderszins mee te werken aan het onderzoek, handelt de behandelaar de klacht af op basis van de beschikbare gegevens.
2. De behandelaar stelt de klager schriftelijk en gemotiveerd in kennis van de bevindingen van het onderzoek naar de klacht, alsmede van de eventuele conclusies die zij daaraan verbindt.

Registratie
Artikel 11 – registratie
1. Het bestuur draagt zorg voor de registratie van de ontvangen klachten.
2. Het bestuur stelt jaarlijks een rapport op over aantal en aard van de klachten alsmede over de in het kader van de klachtenafhandeling genomen maatregelen.

corrigerende en preventieve maatregelen
Artikel 12 Corrigerende en preventieve maatregelen
1. Aan de hand van de ernst van de klacht, de aanwijsbare oorzaak en de verantwoordelijkheid en in overleg met de organisatie, bepaalt de klachtencommissie het voorstel aan de klager. Dit kan zijn dat er correctie, genoegdoening en/of een vervangende dienst aangeboden worden.
De klachtencommissie doet binnen 6 weken na ontvangst van de klacht het aanbod aan de klager. Deze termijn kan, indien daar aantoonbare redenen voor zijn, 1 keer met 4 weken worden verlengd, mits de indiener van de klacht daar voor het verstrijken van de termijn schriftelijk over is geïnformeerd. Verder verlenging kan alleen met toestemming van de klager
Wanneer de klager niet tevreden is met het aanbod, dan kan de klachtencommissie overwegen of een nieuw intern onderzoek en/of een nieuw aanbod wenselijk is. Het aanbod en de reactie van de klager worden inclusief de verschillende data vastgelegd op het klachtenformulier.
2. De klachtencommissie bepaalt of er maatregelen genomen kunnen worden om herhaling te voorkomen van de omstandigheden die tot de klacht hebben geleid. Zij overlegt met diegene die effectieve verbeteringen kan doorvoeren. De preventieve maatregelen worden vastgelegd op het klachtenformulier.

Artikel 13. Indien onderling niet tot een oplossing wordt gekomen met betrekking tot de klacht
1. Indien niet tot een oplossing wordt gekomen met betrekking tot de klacht, zal de klacht nogmaals worden voorgelegd aan een extern te vormen onafhankelijke commissie, bestaande uit drie personen. Daarnaast bestaat er voor de klager de mogelijkheid om naar de rechter te gaan.

Informatie aan medewerkers over klachtenreglement en werkwijze
Artikel 14. Informeren van medewerkers
Informatie aan medewerkers over klachtenreglement en werkwijze
1. Alle betrokken medewerkers van EDUZA worden in de opdrachtverlening (in geval van externen) of in hun arbeidsovereenkomst geïnformeerd over het door EDUZA gehanteerde klachtenreglement.
2. Alle medewerkers tekenen voor akkoord ter kennisname en toekomstige naleving van het klachtenreglement.

Slotbepalingen
Artikel 15 – slotbepalingen
1. Deze regeling treedt in werking met ingang van 7 juni 2017
2. Deze regeling kan worden aangehaald als ‘Algemene Klachtenreglement EDUZA’.

Amsterdam, juni 2017
Stichting EDUZA

Klachtenformulier
Datum ontvangst: …………………………………………………………
Klacht doorgegeven aan klachtbehandelaar ……………………
Datum: …………………………………………………………………………………………
Datum verzending ontvangstbevestiging: ……
Gegevens klager
Naam: ..……………………………………………………… ………………………
Adres: ..……………………………………………………… ……………………
Postcode / woonplaats: ..…………………………………………
Telefoon: …………………………………………………………………………………
E-mail: ………………………………………………………………………………………
Onderwerp klacht (omschrijving)
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
Reactie betrokken medewerker op klacht
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………………………..

Afhandeling klacht
Oplossing, mogelijk aanbod aan de klager (omschrijving)
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
Datum afhandeling klacht en mogelijk aanbod:
…………………………………………………………………………………………………………
Reactie van de klachtindiener (omschrijving)
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………………………………
Eindconclusie en datum:……………………………………………………………………